התרחשותה של "אגרנות" כפייתית בארגונים, הינה באגירת טפסים ומסמכים לאורך תהליכי השירות והתפעול. כל מסמך שנוצר בארגון, אם מגיע בדואר/פקס או מודפס פנימית, עובר תהליך ארוך ורבוי משאבים בשמירה, סריקה, ארכוב ורק לעיתים ביעור. בשביל לעצור את זרם האגרנות ולהביא
ל- "Paperless" צריך לעשות Re-engineering לתהליך ולמצוא את המקור ולא את הסימפטום.
לעצור את יצירת המסמכים הפיזיים בתחילת התהליך, דבר אשר יחסוך רבות לארגון, לעובד וללקוח.
לעיתים, קיימים מצבים בהם ארגונים נוטים לאגור כל טופס ומסמך, וזאת ללא הצדקה וללא בחינה ובדיקה באם קיים בארגון צורך ממשי בכך.
הסיבות לאגירת מסמכים רבות ומשתנות בין ארגון לארגון. להלן הבולטות ביותר:
- רגולציה - אי הבנת הרגולציה לעומקה ו/או חשש מאי עמידה בתנאיה, גורמים לארגונים לאגור ולשמור מסמכים ללא הבחנה בין סוגי המסמכים וללא הגדרה ברורה של זמן הארכוב, למרות שבפועל אין בכולם צורך.
- פעילויות תפעוליות – הדפסת מסמכים כחלק מביצוע פעילות תפעולית פנימית לצורכי תיעוד (הדפסה לצורך הקלדה למערכת תפעולית, הדפסת אישורי מערכת וכדומה), וזאת על אף שהתיעוד מבוצע במערכות ועל אף שיש כלים ופתרונות לשימוש במסמכים דיגיטליים בפעילות התפעולית, ללא הדפסה.
- עלויות השינוי - עלויות צמצום הניירת בארגונים נתפסות לרוב כגבוהות (סריקה, ארכוב וכדומה). תכנון נכון של העלויות, הגדרת מדיניות סריקה וארכוב לפי סוגי מסמכים/תהליכים, וחישוב ROI (Return On Investment) יאפשר לצמצם עלויות!
- החשש משינויים/התנגדויות - "זה עובד בסדר כמו שזה - וטוב שכך". מנהלים ועובדים בארגונים, אינם ממהרים לבצע שינויים, מתוך חשש שהשינוי עשוי לפגוע באיכות העבודה ו/או מהחשש לקחת סיכונים ו/או מהחשש מהתנגדויות העובדים. דיגיטציה של מסמכים ותהליכים - כבר כאן! השינוי הוא פשוט וזה הזמן לעשות אותו. התועלת גבוהה גם לעובד, גם ללקוח וגם לעסק.
לאגירה של מסמכים פיזיים ישנן משמעויות רבות שבסופו של דבר מתורגמות לעלויות לארגון:
- עלויות אחסון (ארכוב) - האחסון יכול להתבצע בתוך הארגון, או על ידי ספקים חיצוניים ולכל אחת מהחלופות יש משמעות כלכלית גבוהה.
- עלויות כוח אדם – תהליכי טיפול בניירת דורשים משאבי עובדים עבור הדפסה, תיוק, הכנסה למעטפה, סידור, שליחה בדואר, סריקה, ארכוב וכו'.
- עלויות שינוע - העברת מסמכים בתוך ומחוץ לארגון. ההעברה יכולה להיות לסריקה, להפצה ולארכוב, או לחילופין העברה פיזית של המסמכים בתוך הארגון. בכל אחת מהדרכים ישנן עלויות.
- עלויות טעויות אנוש - בתהליכי עבודה עם ניירת, קיים סיכון לטעויות אנוש. אי היכולת לערוך בקרה יעילה על תהליכי עבודה ידניים (או לחילופין העלויות הגבוהות של בקרות אלו), יוצרת מצב שטעויות אף מתגלות לאחר שנוצר נזק לארגון.
- עלויות מוניטין - עם המעבר לעולם הדיגיטלי, ארגונים המשתמשים בניירת רבה - נתפסים כמיושנים. הדבר עשוי להרתיע לקוחות פוטנציאליים ולגרום לנטישת לקוחות קיימים, ובכך - להסב נזק כלכלי לארגון.
העלויות משתנות מארגון לארגון ותלויות באופי העבודה של הארגון – ארגונים מסורתיים (ציבוריים/ממשל) לרוב יעבדו יותר עם ניירת ולכן העלויות בארגונים אלו יהיו גבוהות. עלויות גבוהות קיימות גם בארגונים נותני שירות בהם כל הקשר מול הלקוח מתבצע באמצעות טפסים ידניים.
אך גם עלויות אלה ניתן לצמצם - אם בכך שנוריד את כמות הניירת/דפוס מלכתחילה (בתהליכי שירות למול הלקוח או בתהליכים תפעוליים של העובד) או שנסרוק מסמכים מודפסים שנדרש לתעד עפ"י הרגולציה (תקנות העדות וכדומה) ואז נבער עפ"י מדיניות ברורה ולא נשמור אותם לנצח.
ובכן, כיצד ניתן לטפל בבעיית אגירת הניירת ולהתקדם לכיוון ארגון "Paperless"?
ראשית, על מנת לטפל בבעיה צריך להפנים ולהודות שהיא אכן קיימת.
בהתאם לכך, יידרשו הארגונים למפות את הניירת ולאמוד את עלויות תהליכי הטיפול במסמכים.
המיפוי הראשוני יכלול איתור הזדמנויות להתייעלות על ידי תצפיות על תחנות ותהליכי עבודה, ראיונות עם עובדים וניתוח נתוני דפוס, סריקה וארכיב.
לאחר ביצוע שלב איתור ההזדמנויות נדרש לרכז את הממצאים המהותיים ביותר (הדברים הכי כואבים) ולבצע תהליך בחינת עלות מול תועלת בביצוע השינוי. לאחר המיפוי הראשוני והבנת היקף הבעיה והתועלות הצפויות – ארגונים, באופן טבעי, יהיו פתוחים יותר לשינויים. בשלב זה נדרשת בניית תוכנית עבודה, מותאמת ארגון ותועלות, ליישום השינויים הנדרשים אשר תכלול מספר רכיבים: צמצום מסמכים שאין בהם צורך והפסקת השימוש בהם, הכנסת טכנולוגיה תומכת היכן בנדרש ועפ"י תועלת, ויצירת תהליכי עבודה חסכוניים ויעילים עבור מסמכים שיש בהם צורך, תוך התחשבות באופי הארגון, כוח העבודה הקיים ומגבלותיו הטכנולוגיות.
ראש פתוח, אמונה בתהליך, יצירת תחושת ביטחון אצל כל עובד ועובד והבנה שכל תהליך לוקח זמן - הם אבני דרך חשובות ביותר בכל שינוי ארגוני. זרעי יצירת תהליכי העבודה היעילים והחסכוניים יצמיחו אט אט, את עץ התפתחותם של ארגונים.
ERGO Consulting Group חברת ייעוץ מנוסה ומקצועית, מהמובילות בישראל, בתחומי האסטרטגיה, ניהול, תפעול ושירות. מאז שנת 1986 מסייעת החברה לארגונים בכל המגזרים להתמודד בהצלחה עם אתגרים, ומובילה שינויים ארגוניים לשיפור היעילות, הרווחיות והאפקטיביות, באמצעות חדשנות יוזמה וגמישות .צוות ERGO כולל יועצים מומחים ומנוסים, מובילים בתחומם, הפועלים בשיתוף פעולה מלא להשגת תועלת וערך מוסף מהותי ללקוח. http://www.ergo.co.il/
